Ny organisering av CRM-arbeidet

Prosjektet «Etablering av system for giver-, kunde-, abonnent-, frivillig- og medlemskontakt samt aktivitetsstatistikk (CRM)» ble nedsatt av hovedstyret i januar 2018. CRM står egentlig for "Customer Relations Management" eller "kundebehandlingssystem", men for en organisasjon som Frelsesarmeen er naturlig nok kundebegrepet mye bredere.

Prosjektets hovedtiltak er å:

• Lage en felles database, med all relevant informasjon tilgjengelig, med riktig datakvalitet.
• finne det beste CRM-systemet for åhåndtere de forskjellige aspektene av Frelsesarmeens virksomhet, inkludert aktivitetsstatistikk.

CRM-løsningen skal omfatte:

• kommunikasjonsavdelingens giverdatabase
• medlemsregistre over soldater, tilhørige og trossamfunnsmedlemmer

• medlemsregistre hos FAbU, FA Musikk, Studieforbundet,
• medlemsregistre hos Frelsesarmeens kvinner
• kundedatabaser for Krigsropet, FA Handel og andre
• aktivitetsstatistikk påkorps, sosiale institusjoner og tiltak.

Etter en omfattende anbudskonkurranse gikk kontrakten til Winorg AS som i tillegg til å være leverandør til en lang rekke norske organisasjoner også har vært leverandør til Frälsningsarmén i Sverige i en årrekke.

– Prosjektet første fase med giverdatabase er i ferd med å avsluttes, og fra og med julekampanjen 2019 ble alle aktiviteter gjort i Winorg, forteller kommunikasjonssjef Geir Smith-Solevåg. – Det har vært naturlig nå i overgangen til å konkludere på fremtidig organisering av CRM-arbeidet, etter at dette har vært vurdert fortløpende i prosjektarbeidet.

Ulike nivåer, ulike behov

CRM-arbeidet deler seg i tre områder:

1. Forvaltning av systemet

1. Sentral bruk i kommunikasjonsavdelingen (givere, abonnenter), program (medlemmer), sosial (frivillige), trossamfunnet (medlemmer).

1. Lokal bruk pådivisjoner og korps (medlemmer og akivitetsstatistikk)

Det har blitt arbeidet fram følgende modell til organisering:

Med denne modellen blir sentrale brukere (hvit sirkel) fortsatt en del av sine respektive fagmiljø for å sikre forankringen inn mot avdelingene som bruker systemet.

Samlet ressurser

Løsningen innebærer også at man har samlokalisert og samorganisert CRM-forvaltningen for å styrke ressursene, slik at man både er bærekraftig for å få utført arbeidsoppgavene såvel som å inneha tvillingkompetanse og få nær forankring på prosess inn mot regnskapsseksjonen.

CRM-forvaltningsteamet som dermed har systemansvar for Winorg-løsningen ledes av Magne Krumsvik som CRM-ansvarlig, og rapporterer til forvaltningsavdelingen v/ Martin Solheim. Handelskompaniet, resepsjonen, kantinen, postekspedisjonen og CRM-systemansvaret flyttes med dette ut av kommunikasjonsavdelingen og til forvaltningsavdelingen.

Fra samme dato ble prosjekteierskapet for det resterende CRM-prosjektet ført tilbake fra kommunikasjonsavdelingen til forvaltning med Martin Solheim som prosjekteier. Utrulling til korps og divisjoner vil skje våren 2020, med noen utvalgte piloter i første rekke for å sikre gode prosesser rundt igangsetting.

Har du spørsmål rundt CRM-arbeidet, kan de rettes til crm@frelsesarmeen.no